التزامات وكالات السياحة و السفر و مسؤوليتها في مواجهة العملاء

التزامات وكالات السياحة و السفر و مسؤوليتها في مواجهة العملاء



---------------------


التزامات وكالات السياحة و السفر ومسؤوليتها المدنية في مواجهة العملاء."طبقا للقانون الجزائري"

مقدمة:

إن لوكالات السياحة و السفر مستقبل واعد بالنظر إلى الدور الذي تلعبه في ترقية و تسويق الخدمات السياحية، مما يؤثر في قطاع السياحة الذي يعد ذو أهمية كبرى في الإقتصاد العالمي و الوطني بصفة خاصة، و هذا ينعكس إيجابا على تحريك مختلف القطاعات، خاصة قطاع النقل باعتباره جزء من عقد الرحلة .

و الفرض العملي الذي تطرحه الدراسة حول الدعوى التي يرفعها السائح في مواجهة وكالة السياحة والسفر عن ضرر أصابه أثناء الرحلة- باعتبار أن تعويض المضرور هي إحدى الوظائف الجوهرية للمسؤولية المدنية- خاصة أن وكالات السياحة و السفر كمؤسسة تجارية منظمة للأسفار و للإقامات السياحية، الفردية و الجماعية و كل الخدمات المرتبط بها, تعد من نوع خاص, بحيث لا تعرض في الأسواق منتوجا ماديا يمكن معاينته، بل أن السائح يقتني على أساس الدعاية و الإشهار خدمة سياحية يدفع سعرها مسبقا, و لا يتعرف عليها إلا في موعد استهلاكها، مما يجعله عرضة لحوادث غير متوقعة.لذلك فإن العلاقات التي تربط العميل بوكالات السياحة و السفر, تعتمد بالدرجة الأولى على قدرة الوكالة على الوفاء بالتزاماتها أكثر من الخدمة في حد ذاتها. إلا أن الإشكال يكمن في تشابك علاقات وكالات السياحة و السفر بالعملاء, و فيما إذا كان هذا التعدد ينعكس على التزامات الوكالات، و بالتالي على مسؤوليتها، أم أنها تنحى منحى واحد مهما كان تكييف طبيعة الروابط بينهما؟



أولا: ماهية عقد الرحلة:



إن كان هذا الإشكال يستدعي الوقوف على الإلتزامات الملقاة على عاتق وكالت السياحة و السفر اتجاه عملائها، و ما ينجر عن مخالفة هذه الإلتزامات من مسؤولية، فإنه يستدعي بصورة أكبر التعرف على مصدر هذه الإلتزامات و محدد هذه الرابطة المتمثل في عقد الرحلة ، أو عقد السياحة و الأسفار كما ورد في القانون رقم 99-06 المتعلق بنشاط وكالات السياحة و السفر .



1- خصائص عقد الرحلة:



عقد الرحلة كما ورد تعريفه في المادة 14 من القانون 99-06 هو: "عقد بمقتضاه تلتزم وكالة السياحة

و السفر بأداء خدمات للسائح تتمثل في تنظيم رحلات فردية أو جماعية مقابل مبلغ مالي". و من أهم هذه الخدمات المرتبطة بالرحلات، و التي وردت في المادة 04 من القانون 99-06 الجولات السياحية، التظاهرات الثقافية و الرياضية، بيع التذاكر، كراء السيارات، مساعدة السياح ....

يمكٌن هذا التعريف من استنباط خصائص عقد الرحلة المتمثلة في أنه:

1- من عقود المعاوضة الملزم لجانبين .

2- من عقود الإستهلاك: تكون فيه وكالة السياحة و السفر مهنيا يمارس نشاطه لغرض أداء خدمات سياحية، و يكون السائح أو العميل مستهلكا يطلب هذه الخدمات إشباعا لحاجاته، وهو طرف ضعيف أمام محترفي السياحة و النقل، و بالتالي معرٌض لخدمات سياحية رديئة و أحيانا ملغاة. و هذا ما أدٌى إلى ضرورة تقرير حماية للسائح عن طريق تشديد التزامات وكالات السياحة و السفر باعتبارها مهنيا متخصٌصا. على وجه الخصوص إلزامها فيما يتعلق بالسعر بالإعلان عنه بصورة واضحة و هو ما ورد في القانون 95-06 المتعلق بالمنافسة، و كذا مراجعة السعر بموجب بند وارد في العقد "المادة 17 قانون99-06".

و من جانب آخر تعرٌض الوكالات للجزاء في حالة الإشهار الكاذب المتعلق بالأسعار أو الخدمات بالغرامة "المادة 45 قانون 99-06".

3- من العقود التجارية: حيث تعتبر المادة 30 من القانون 99-06 وكالة الساحة و السفر مؤسسة تجارية تمارس بصفة دائمة نشاطا تجاريا خاصة في الرحلات الشاملة، حيث تكون الوكالة مقاولا سياحيا يقوم بتكرار النشاطات السياحية باستعمال وسائل مادية و بشرية.

5- من عقود الإذعان: خاصة في الرحلات المنظمة حيث ينضم العميل إلى عقد نموذجي حرٌر بصفة انفرادية من قبل وكالة السياحة و السفر، دون أن يتمكن من مناقشته، إلا في حالة ما إذا كانت الشروط تعسفية فإنها تقع باطلة، كإلغاء الرحلة دون سبب و دون تعويض السائح.

و أهم خاصية هو أنه : 6- من العقود المركبة، فعقد الرحلة هو مزيج من العقود الخاصة،فقد تبرم وكالة السياحة و السفر عقد وكالة تلعب فيه دور الوسيط، لتقدم خدمات سياحية باسم العميل ولحسابه، وقد تبرم عقد نقل عندما تقوم بتنفيذ الرحلة بوسائل نقل مملوكة لها أو قامت باستئجارها، و قد يكون عقد وكالة بالعمولة للنقل حيث تقوم بإبرام النقل باسمها و لحساب العميل. بالإضافة إلى عقد المقاولة عندما تقوم بتنظيم رحلات و إعداد برنامجها سواء نفذتها الوكالة بنفسها أو عهدت ذلك إلى مقدمي خدمات سياحية محترفين، كالناقل، الفندقي، صاحب المطعم، المرشد السياحي .



2-تكييف عقد الرحلة:



خاصية العقد المركب هذه تطرح مشكلة التكييف أو الأحكام القانونية المطبقة.لذا ذهب اتجاه إلى ضرورة تجزئة عقد الرحلة و تطبيق الأحكام المختلفة التي يشتمل عليها هذا العقد،بحسب المرحلة التي تعرٌض فيها السائح للحادث، فإذا تضرر مثلا أثناء عملية النقل، طبٌقت على وكالة السياحة و السفر الأحكام المتعلقة بعقد النقل . في حين ذهب اتجاه آخر، و هو الإتجاه الراجح إلى الأخذ بعقد الرحلة كوحدة قانونية قائمة بذاتها، خاصة و أن العقود التي تبرمها وكالة السياحة و السفر ذات أحكام متنافرة،مثلا عقد المقاولة يرد على الأعمال المادية لمصلحة رب العمل بصورة مستقلة، في حين أن عقد يرد على التصرفات القانونية لمصلحة الموكل وتحت إشرافه و هذا ما يؤدي إلى غالبا إلى تعذر تطبيق أحكام الوكالة و المقاولة في وقت واحد. لذا لابد من إخضاع عقد الرحلة لنظام قانوني مستمد من نوع واحد من العقود، و ذلك بالنظر إلى الإلتزام الملقى على عاتق وكالة السياحة و السفر. فمثلا إذا اقتصر دورها على الوساطة في الحجز، كان العقد عقد وكالة و طبقت أحكامه و هذا تطبيقا لقاعدة تبعية الفرع للأصل .





ثانيا: التزامات وكالات السياحة و السفر:



إن وحدة عقد الرحلة لا يعني وحدة التكييف، فأثر عقد الرحلة يختلف باختلاف طبيعة الدور المنوط بوكالات السياحة و السفر، و هذا ينعكس على الإلتزامات الملقاة على عاتقها بحسب ما إذا كانت الرحلة فردية أو جماعية. خاصة بعد التطور الذي عرفه نشاط وكالات السياحة و السفر،فبعد أن كانت مجرد وسيط يقتصر دورها على حجز الأماكن للعملاء على وسائل النقل و أماكن الإقامة، أصبحت تعمل على امتلاك أو استئجار وسائل النقل لنقل العملاء إلى الأماكن السياحية، لتتجه في الآونة الأخيرة إلى رحلات شاملة.



1-التزامات وكالات السياحة و السفر في الرحلات الفردية:



إذا كان محلٌ عقد الرحلة رحلة فردية، فإنه يتمخض على مجرد وكالة أو وساطة، و هو الدور التقليدي لوكالات السياحة و السفر. فتقوم بحجز الأماكن على وسائل النقل، و في الفنادق و غيرها، أو أنها تقوم باقتراح رحلات منظمة من قبل وكالات سياحة و سفر أخرى و من ثم تلتزم بالتزامات الوكيل الواردة في القانون المدني، من التزام حدود الوكالة، و موافاة العميل بالمعلومات الضرورية. بالإضافة إلى التزامها بحسن اختيار مقدمي الخدمات السياحية طبقا للمادة 580 قا.م.ج التي تقضي بمسؤولية الوكيل عن الخطإ في اختيار نائبه، في حالة ما إذا رخص له الموكل إقامة نائب عنه دون تعيين لشخصه، وهو ما يحدث عادة في علاقة وكالات السياحة و السفر بالعملاء.

أما العناية الواجبة في تنفيذ عقد الرحلة باعتباره عقد وكالة، فإن وكالة السياحة و السفر تلتزم ببذل عناية الرجل العادي سواء تحقق الغرض أم لا كقاعدة عامة ، و استثناء تلتزم وكالة السياحة و السفر بتحقيق نتيجة، في حالة قيامها بحجز تذاكر السفر، و هي ضمان صلاحية التذكرة، وهو ما ذهب إليه القضاء الفرنسي في عدة مناسبات تشديدا لالتزامات وكالات السياحة و السفر. أهمها عندما قامت إحدى وكالات السياحة و السفر بحجز تذكرة على الطائرة دون أن تقوم بتأكيد الحجز مما أدى إلى إلغاء الرحلة و إلحاق ضرر بالعميل، فحكم بمسؤولية الوكالة و إلزامها بالتعويض . و قد نصت على دور وكالة السياحة و السفر في القيام بأعمال الوساطة المادة 04 من القانون 99-06. كما نصت عليه معاهدة بروكسل ل:23 أبريل 1970 المتعلق بعقد الرحلة.

كما ذهب القضاء الفرنسي إلى اعتبار وكالات السياحة و السفر ناقلا، إذا تعهدٌت بنقل عملائها إلى أماكن الوصول بوسائل نقل مملوكة لها أو قامت باستئجارها، شريطة أن تقوم وكالة السياحة و السفر بالإشراف و الرقابة على هذه الوسائل. لذلك حكم في القضاء الفرنسي بمسؤولية وكالات السياحة و السفر عن تنفيذ الرحلة و سلامة العملاء باعتبارها ناقلا في الرحلة بواسطة سيارة إلى جنوب المغرب أين أصيب عملاؤها أثناء عملية النقل، و ذلك بالرغم من أن تلك السيارة مملوكة لشركة مغربية أخرى، كون أن سلطة الرقابة و الإشراف على وسيلة النقل و سائقها كانت لوكالة السياحة و السفر و ليس للشركة المالكة .

و من ثم تلتزم وكالات السياحة و السفر بالتزامات الناقل خاصة الإلتزام بسلامة العملاء كالتزام بتحقيق نتيجة. إذ أن القانون يمكٌن وكالات السياحة و السفر من تشغيل وسائل النقل البرية بمقتضى القانون رقم 13-01 المتضمن توجيه النقل البري ، و كذا وسائل النقل الجوية بمقتضى القانون رقم 98-06 المتعلق بالطيران المدني .

أما بالنسبة للنقل البحري، فقد سمح المرسوم التنفيذي 2000-81 المؤرخ في 09 أبريل 2000 للخواص الإستثمار في النقل البحري عن طريق الإمتياز. وفي هذا الإطار هناك ما يسمى بالرحلات البحرية السياحية التي تتعهد بها وكالات السياحة و السفر و تدعو الجمهور للإشتراك فيها مقابل ثمن إجمالي يشمل النقل نفسه و الخدمات السياحية الأخرى . حيث أن السائح لا يتعاقد مع الناقل، و إنما مع منظم الرحلة

أي وكالة السياحة و السفر، حيث تسأل عن تعويض الضرر الذي يصيب السائح و أمتعته أثناء تنفيذ عقد النقل.

قد لا تكون وكالة السياحة و السفر مالكة لوسائل النقل و لا مستأجرة لها، و إنما تولد اعتقادا لدى السائح بأنها الناقل الحقيقي بفعل مظاهر خارجية اتخذتها الوكالة، كأن تهمل الإشارة إلى الناقل الحقيقي، أو أن يظهر اسمها في المكان المخصص للناقل في التذكرة. حينئذ تعد ناقلا تطبيقا لنظرية الأوضاع الظاهرة. و تجدر الإشارة إلى أنه إذا تم النقل مثلا بالسكك الحديدية في الجزائر، فإن مجال تطبيق نظرية الأوضاع الظاهرة ضيق، حيث تمنح الدولة امتياز استغلاله و تسييره إلى مؤسسة واحدة أو عدة مؤسسات للنقل بالسكك الحديدية. و من ثم فلا مبرر لاعتقاد العملاء أن وكالة السياحة و السفر التي تعاقدوا معها مالكة للقطارات. و قد يختلف الأمر مستقبلا إذا تم تطبيق الخصخصة في هذا المجال.

كما أضاف القضاء الفرنسي تكييفا آخر، و هو اعتبار وكالة السياحة و السفر وكيلا بالعمولة للنقل، عندما تقوم باسمها بالتعاقد للنقل لحساب العملاء ، أي أنها لا تقوم بالنقل بوسائلها الخاصة، و مع ذلك فإنها تلتزم بتحقيق نتيجة و هي إتمام عملية النقل. كون أن دورها لا يقتصر على تسليم تذاكر النقل، فتكون مجرد وكيل و إنما تبرم وكالة لتنفيذ عملية النقل مع الغير لصالح السائح "الموكل".



النتيجة المتوصل إليها في حالة اعتبار الوكالة ناقلا أو وكيلا بالعمولة للنقل، هو أن هذا التكييف ما هو إلا منفذ من خلق بعض الأحكام القضائية الفرنسية لتشديد التزامات الوكالة، خاصة و أن وكالة السياحة و السفر بوصفها وكيلا لا تلتزم إلا ببذل عناية في ضمان سلامة السائح. ذلك أن المقصود من إبرام عقد الرحلة هو الرحلة ذاتها، لا إبرام سلسلة من عقود النقل.



2-التزامات وكالات السياحة و السفر في المقاولات السياحية:



قد يسفر عقد الرحلة عن رحلة جماعية منظمة يتعدى فيها نشاط وكالة السياحة و السفر حدود الوكالة ليصبح مقاولة. و هو ما يدعى بالرحلات الشاملة أو المقاولات السياحية التي تعلن عنها وكالات السياحة و السفر و تدعو الجمهور للإشتراك فيها مقابل مبلغ إجمالي يشمل النقل و الإقامة و غيرهما من الخدمات السياحية، و قد تقوم وكالة السياحة و السفر بتنفيذ الرحلة بنفسها بوسائلها الخاصة، أو أنها تعهد ببعض الخدمات أو كلها إلى متخصصين في الخدمات السياحية "الناقل الفندقي، المرشد السياحي...." و من ثم تلتزم وكالات السياحة و السفر بالتزامات المقاول المنصوص عليها في القانون المدني، من وجوب إنجاز العمل بالطريقة و بالشروط المنصوص عليها في العقد و في المدة المتفق عليها.

و أول ما تبنى القضاء الفرنسي تكييف عقد المقاولة بالنسبة للرحلات الشاملة كان بموجب قرار صادر عن محكمة النقض الفرنسية، في قضية السيدة " VASSEUR "التي أصيبت بجروح نتيجة حادث حافلة، و ذلك إثر مشاركتها في جولة بحرية منظمة من قبل إحدى وكالات السياحة و السفر، و قد اعتبرت محكمة النقض وكالة السياحة و السفر مقاولا كونها لم تكن مجرد وسيط، فقد بادرت بتنظيم الرحلة كلية حيث قامت بتوفير مختلف وسائل النقل المستعملة في الرحلة و كذا مختلف الخدمات بما في ذلك الإقامة و

الطعام وغيرها من الخدمات.

بالإضافة إلى الإلتزامات العامة لعقد المقاولة، هناك التزامات خاصة بوكالات السياحة و السفر في المقاولات السياحية فرضها القضاء في سبيل تنفيذ رحلة آمنة و هادئة. و تنصب أساسا على الإلتزام بسلامة العملاء الذي يولد التزامات أخرى مرتبطة بالخدمات السياحية، المتمثلة في الإلتزام بإعلام السائح، الإلتزام بحسن اختيار و مراقبة مقدمي الخدمات السياحية، و الإلتزام بالدقة و الإنضباط.



و من ثم تلتزم وكالات السياحة و السفر بأن تتخذ جميع الإحتياطات التي من شأنها توفير أمن الزبون. و عن طبيعة هذا الإلتزام بضمان سلامة العملاء فقد اعتبر التزاما بعناية مشددة طبقا لما ينحوه القضاء الحديث في تقرير خطإ المهني الملتزم التزاما ببذل عناية لتشديد مسؤوليته. و هو ما نستشفه من المادة

18 من القانون رقم 99-06. فما دام أن وكالات السياحة و السفر قد قامت بتنظيم الرحلة بكل مراحلها بداية من النقل إلى المبيت إلى الخدمات السياحية الأخرى و دعت الزبون للاشتراك بها، فإن هذا الأمر يقبل المشاركة دون أن يتأكد بنفسه من إجراءات الأمن و السلامة، موكلا ذلك إلى وكالات السياحة و السفر لتتحمل بهذا تبعات تشاطها باعتبارها مهنيا محترفا تنظيم الرحلات. و بالتالي يجب أن تتم هذه الرحلات في ظروف آمنة

و من جانب آخر نجد التوجه الأوروبي و القانون الفرنسي يعتبران وكالات السياحة و السفر ملتزمة بتحقيق نتيجة، و هي وصول السائح سالما معافى إلى موطنه.

كما تلتزم وكالات السياحة و السفر بتزويد السائح بجميع المعلومات الضرورية عن مضمون العقد وبرنامج الرحلة، و ذلك قبل التعاقد ضمن ما يسمى بالنشريات أو الوثائق الإعلامية، و عند التعاقد ضمن عقد الرحلة. و المعلومات تكون بالخصوص على الجهة المقصودة لتنفيذ الرحلة، وسائلا النقل، الإقامة

الثمن و طريقة الدفع، الخدمات السياحية، الحد الأدنى الواجب توافره في عدد السياح لإتمام الرحلة، و إلا تم إلغاءها، و حقوق و التزامات السائح و الوكالة، و غير ذلك. لذلك و في دعوى تتلخص وقائعها في وقوع حريق ضخم في فندق بإيطاليا لأسباب جنائية، خلف وراءه العديد من الضحايا. رفع هؤلاء أو ورثتهم دعوى تعويض على وكالة السياحة و السفر المنظمة للرحلة التي وقع الحادث خلالها، خاصة و أن التأمين على الفنادق ليس إجباريا في إيطاليا، فأوضحت محكمة النقض، أن الوكالة أهملت أن نعلم و تحذر عملائها بأنه في حالة وقوع حادث في فترة إقامتهم بالفندق، لن يتمكنوا من الحصول على التعويض لغياب التأمين على العملاء من جانب الفندق، و ذلك حتى يقوموا بإبرام عقود تأمين فردية و بالتالي حكمت بمسؤولية الوكالة.

بالإضافة إلى الإعلام، فعلى وكالة السياحة و السفر مساعدة السياح "الحصول على المستندات الإدارية و التأشيرة....." و هو ما نصت عليه المادة 04 من القانون رقم 99-06.

كما يقع على وكالات السياحة و السفر التزاما بحسن اختيار مقدمي الخدمات السياحية الذين تعهد إليهم تنفيذ الرحلة أو جزء منها. و لكن دورها لا يقف عند مراعاة الحرص و الدقة في اختيار مقدمي الخدمات و إنما يتعداها إلى مراقبة أعمالهم أثناء تنفيذ عقد الرحلة. ففي دعوى رفعتها سائحة ضد وكالة السياحة و السفر المنظمة للرحلة التي تشارك فيها، و ذلك نتيجة إصابتها بجروح في حادث سيارة أثناء انتقالها من الفندق إلى المطار، قضت محكمة النقض بمسؤولية الوكالة عن الإخلال بالإلتزام بمراقبة الناقل أثناء الرحلة، و بالتالي تعويض المضرور عن الضرر الجسدي.

و إذا أردنا الإلمام بالتزامات وكالة السياحة و السفر، فسنعمٌمها في التزامها بالدقة و الإنضباط. و هو التزام بتحقيق نتيجة ملقى على عاتق الوكالة، لأن في ذلك ضمان لحسن تنفيذ الرحلة، و حتى لا يفاجأ السائح بما يمنعه من الاستمتاع بنزهته من عدم وجود حجز بالفندق أو بوسيلة النقل أو صعوبات في الحصول على التأشيرة و خدمات تغيير العملة و غيرها.



ثالثا:المسؤولية المزدوجة لوكالات السياحة و السفر:



من البديهي أننا لا نستطيع دراسة هذه الإلتزامات بمنآى عن النتائج التي تترتب على مخالفتها، أي عن المسؤولية المدنية لوكالات السياحة و السفر، و التي تعد مسؤولية عقدية مزدوجة، فمن جهة تكون وكالات السياحة و السفر مسؤولة مسؤولية شخصية في حالة مخالفتها للإلتزامات التي يولدها عقد الرحلة و نشأ عن ذلك ضرر للسائح. و من جهة أخرى، فإنها تعتبر مسؤولة تعاقديا عن الأخطاء التي تقع ممن عهدت إليهم تنفيذ بعض التزامات عقد الرحلة، لنكون أمام مسؤولية عقدية عن فعل الغير.



1- المسؤولية الشخصية لوكالات السياحة و السفر:



بالنسبة لمسؤولية وكالات السياحة و السفر الشخصية، فهي مسؤولية قانونية على أساس الخطإ المفترض، و هو ما نصت عليه المادة 21 من القانون 99-06 بقولها: "تكون الوكالة مسؤولة عن كل ضرر يتعرض له الزبون مترتب عن عدم التنفيذ الكلي أو الجزئي لالتزاماتها." معنى ذلك أنه ما على السائح إلا إثبات التزام الوكالة، و عدم تنفيذها له دون إثبات خطئها ليحصل على التعويض.

و تثور مسؤولية الوكالات في حالة:

الأضرار الجسدية التي يتعرض لها السائح أثناء الرحلة، بسبب حادث ارتبط بوسيلة النقل فتكون مسؤولة باعتبارها ناقلا، أو باعتبارها مقاولا عن سوء اختيار الناقل. كما يمكن أن يكون الحادث أثناء الإقامة الفندقية، فتكون مسؤولة عن الإخلال بالإلتزام بالسلامة إذا لم تقم بمراجعة إجراءات الأمن بالفندق. و إصابة العملاء بأضرار جسدية أثناء الرحلة، يحمل الوكالة عبء تعويض الضرر عما لحقه من خسارة و ما فاته من كسب، كما يجوز للسائح المطالبة بالتعويض عن الضرر المعنوي الذي أصابه جراء الآلام التي خلفها الحادث.

كما قد يلحق السائح أثناء الرحلة أضرارا مالية من جراء هلاك أو تلف الأمتعة، و هنا تنص المادة 18 من القانون رقم 99-06 على التزام الوكالات باتخاذ جميع الإجراءات للمحافظة على ممتلكات الزبون التي تقبل التكفل بها، يعني أن هناك أمتعة تتكفل بها الوكالة ، و أخرى لا تتكفل بها.

بالنسبة للحالة الأولى: فإنها تتحقق في حالة ما إذا عهد إليها العملاء بأمتعتهم، حيث تقوم بنقلها إلى الفندق مقابل عمولة يتضمنها الثمن الإجمالي للرحلة، فنكون في هذه الحالة بصدد عقد وديعة، و بالتالي تلتزم الوكالة بالتزامات المودع لديه المنصوص عليها في القانون المدني ، من التزام بحفظ الأمتعة المودعة لديها، وعدم جواز استعمالها للوديعة دون إذن العميل المودع.

أما الحالة الثانية التي لا تتكفل فيها وكالات السياحة و السفر بالأمتعة، أي لا يعهد لها بالأمتعة، ففي هذا الفرض، إما أن يكون هلاك أو تلف الأمتعة أثناء عملية النقل، و هنا بالنسبة للأمتعة اليدوية التي لا تخرج عن حيازة المسافر، فقد استبعدها القانون التجاري في المادة 67 من التزامات الناقل، و بالتالي لا مجال للحديث عن مسؤولية وكالة السياحة و السفر. أما بالنسبة للأمتعة المسجلة التي يتقاضى عنها الناقل أجرا فهنا تكون الوكالة باعتبارها ناقلا مسؤولة عن الهلاك أو التلف، إذا قامت بالنقل بوسائل نقل تابعة لها . أما إذا اقتصر دورها على الوكالة فلا تكون مسؤولة.

أما إذا كان الهلاك أو التلف أثناء الإقامة الفندقية، فهنا تكون أمام الوديعة الفندقية أو الوديعة الإضطرارية ، و هنا اعتبر المشرع الجزائري مسؤولية أصحاب الفنادق و النزل مسؤولية جسيمة، إذ جعلهم مسؤولين عن سرقة الأمتعة حتى بفعل تابعيهم و المترددين على الفندق، أي أن التزام الفندقي هنا هو التزام بتحقيق نتيجة، حيث يكون مسؤولا لمجرد الضياع، أو التلف دون حاجة لإثبات خطئه . فهنا وكالات السياحة و السفر، إذا اقتصر دورها على حجز غرفة بالفندق، فلا تكون مسؤولة على سرقة

أو تلف الأمتعة مالم يثبت السائح أنها خالفت تعليماته. أما إذا كانت الإقامة مرحلة من مراحل رحلة شاملة فهنا تلتزم وكالة السياحة و السفر باعتبارها مقاولا سياحيا، بتعويض العميل، سواء كان الفندق تابعا لها أو أنها تتعاقد معه باسمها.

هناك مسألة أخرى تثير مسؤولية وكالات السياحة و السفر و هي إلغاء الرحلة، أو التعديل في برنامجها المعلن عنه، وتطبق بشأن هذا الإلغاء عدة قواعد، منها ما يتعلق بالفسخ، بما أن الإلتزام الجوهري للوكالة هو تنفيذ الرحلة، فإن إلغاءها يجيز للسائح المطالبة بالفسخ، و بما أنه من غير الممكن عودة المتعاقدين إلى الحالة التي كانوا عليها قبل التعاقد، لأن عقد الرحلة من العقود الزمنية التي يستعصي فيها الأثر الرجعي، فإن للوكالة الإحتفاظ بثمن المراحل التي تم تنفيذها كتعويض و رد ثمن مالم ينتفع به للعميل . بالإضافة إلى القواعد المتعلقة بالإيجاب الموجه للجمهور المعلق على شرط تمام عدد السياح الواجب توافرهم للقيام بالرحلة، و ذلك في حالة إعلان الوكالة عن الرحلة عن طريق الصحف، أو غيرها من وسائل الإعلام المختلف. و تضمين الإعلان البيانات المتعلقة بالرحلة و البرنامج، و شروط الإلغاء وغيرها، فإذا لم يتحقق هذا الشرط " أي توافر عدد السياح" فإنه يمكن للوكالة أن ترجع فيما أعلنت عنه مع رد المبلغ الذي دفعه العملاء دون أن تثبت مسؤوليتها.

و مع ذلك، تلتزم وكالة السياحة و السفر بتحديد التاريخ الذي لا يجوز بعد فواته إلغاء الرحلة لعدم توافر الحد الأدنى من السائحين، و ذلك حتى يتمكن السائح و قبل انقضاء إجازته من اللجوء إلى وكالة أخرى للسياحة و السفر، و بالتالي لا يحرم من فرصة القيام بالرحلة.

أما إذا كانت وكالة السياحة و السفر مجرد وسيط، فيمكن أن يتضمن عقد الرحلة شرطا واقفا مؤداه أن العقد لا ينعقد إلا إذا تمكنت الوكالة من الحجز الفعلي للعميل.

كما يمكن تطبيق قواعد الوعد بالتعاقد في حالة ما إذا التزمت الوكالة بإبرام عقد الرحلة لصالح السائح إذا أظهر رغبته في ذلك خلال مدة محددة. إذ أن عقد الرحلة من العقود النموذجية التي تأخذ صورة المطبوعات المعدة سلفا من قبل وكالات السياحة و السفر، خاصة إذا تعلق الأمر بالرحلات المنظمة، فإذا قام العميل بالتوقيع دون دفع ثمن الرحلة كاملا أو حتى جزء منه كنا بصدد وعد بالتعاقد ما دام أنه قد تم الإتفاق على جميع المسائل الجوهرية لعقد الرحلة.

هناك فرض آخر لا تقوم الوكالة بإلغاء الرحلة، و إنما بإدخال تعديلات على البرنامج، كالإنقاص من عدد الزيارات السياحية، أو تغيير الأماكن أو استبدال الخدمات السياحية بخدمات أخرى.

فإذا تم التعديل قبل بدء الرحلة، فهنا يجب إعلام السائح، الذي له حرية الإختيار بين قبول التعديل أو إلغاء العقد. أما إدا تم التعديل فعلا أثناء الرحلة، فهنا تتحمل وكالة السياحة و السفر ثمن الخدمات البديلة، أو رد فرق السعر للعميل، أما إذا لم يقبل العميل التعديل، قامت الوكالة بحجز تذكرة سفرله للعودة مع الإحتفاظ بحقه في التعويض عما أصابه من أضرار جراء التعديل. و هذه الحلول وردت لاعتبارات عملية خاصة في القانون الفرنسي المتعلق بنشاط وكالات السياحة و السفر، لأنه في القواعد العامة لا المقاول، و لا الوكيل لهما الحق في تعديل العقد.

و بما أن مسؤولية وكالات السياحة و السفر هي مسؤولية قانونية فإنه لا يمكن التخلص منها إلا بإثبات السبب الأجنبي المتمثل في القوة القاهرة أو فعل السائح، أو فعل الغير.

و إن كان هناك حالات يظل فيها سبب الحادث الذي يتعرض له السائح و يسبب له ضررا غير معروف على وجه التحديد، لأنه يتردد بين عدة احتمالات كلها جائزة، فهنا يفسر الشك لمصلحة السائح المضرور، و لا يعفي الوكالة من المسؤولية. ونجد لهذا مجالا في مسؤولية المنتج عن فعل المنتجات المعيبة حيث يكون مسؤولا عن جميع الأضرار التي تصيب المستهلك من جراء عيب في المنتوج حتى تلك العيوب التي يستحيل أن يكشف عنها الإختبار التقني و هو ما يسمى: . Le risque de developpement

كما قد تعترف الوكالة بأن مسؤوليتها قد قامت و لكنها تثبت أن التزامها قد انقضى بالتقادم. و بما أن المشرع الجزائري لم ينص في القانون رقم 99-06 على قاعدة خاصة لتقادم دعوى المسؤولية الناجمة عن إخلال الوكالات بالتزاماتها كما فعل بالنسبة للدعاوى الناشئة عن نقل الأشخاص "3 أعوام" ، فإنها تخضع للقواعد العامة في التقادم أي بمضي 15 سنة.



2-مسؤولية وكالات السياحة و السفر عن فعل مقدمي الخدمات السياحية:



لكن مسؤولية وكالات السياحة و السفر لا تقف عند أخطائها الشخصية، و إنما تتعداها إلى الغير الذين تعهد إليهم الوكالة تنفيذ بعض الخدمات السياحية، و هو ما نصت عليه المادة 21 من القانون رقم 99-06 حيث اعتبرت وكالات السياحة والسفر مسؤولة عن كل ضرر ناتج عن مقدم خدمة تلجأ إليه الوكالة عند إنجاز الخدمات المتفق عليها. و هذه المادة هي بمثابة تطبيق تشريعي لنص المادة 178 قانون مدني جزائري، التي تنص على إمكانية إعفاء المدين من المسؤولية الناجمة عن الغش أو الخطإ الجسيم الذي يقع من أشخاص يستخدمهم في تنفيذ التزاماته. فما دام أن المشرع قد تحدث عن جواز الإعفاء من المسؤولية عن فعل الغير، فهدا يعني أن المسؤولية موجودة فعلا .

و لإقرار مبدإ مسؤولية وكالات السياحة و السفر عن فعل الغير أهمية تكمن في أن رجوع السائح على الوكالة تجنبه مشقة الرجوع على مقدمي الخدمات السياحية بدعوى المسؤولية التقصيرية، و الشروط القاسية للدعوى غير المباشرة التي يرفعها السائح باسم وكالة السياحة و السفر للمطالبة بحقوقها. هذا بالإضافة إلى ماسيواجهه العميل من مشاكل تنازع القوانين، إذا كانت الرحلة خارج حدود دولته. و من ثم فمن الأيسر لجوء السائح إلى الوكالة التي تعاقد معها، و الأقرب إليه.

غير أن مسؤولية وكالات السياحة و السفر عن فعل الغير، تكون في حالة ما إذا نفذت التزاماتها بحسن اختيار و مراقبة مقدمي الخدمات السياحية، و بالرغم من ذلك أساء أحدهم تنفيذ التزامه مما أضر بالسائح . كما أن هؤلاء الأشخاص يجب أن يعدوا من الغير، أما إذا كانوا تابعين لها، فإنها تكون مسؤولة مسؤولية المتبوع عن أعمال تابعه.

كما أن هذه المسؤولية تثور فقط في حالة ما إذا كانت وكالات السياحة و السفر مسؤولة في مواجهة السائح عن فعل المقاولين الفرعيين طبقا للقواعد العامة في القانون المدني، لأنه إذا كان دورها يقتصر على الوساطة بحيث تكون حينئذ وكيلا، فلا مجال للحديث عن المسؤولية العقدية عن فعل الغير، لأن المشرع الجزائري قد أورد نصا خاصا يحكم نطاق تطبيق المسؤولية العقدية عن فعل الغير، و ذلك في حالة إنابة الوكيل لغيره "المادة 580 قانون مدني جزائري". لأنه بتحليل المادة سواء لم يرخص للوكيل إنابة غيره في تنفيذ الوكالة، أو رخص له ذلك دون تعيين الأصيل لشخص النائب و أساء الإختيار، أو أنه أحسن الإختيار و لم ينفذ تعليمات الأصيل، فإنه في كل هذه الحالات يكون مسؤولا مسؤولية شخصية.

و قد تم الحكم بمسؤولية وكالة السياحة و السفر عن فعل الغير في عدة مناسبات في القضاء الفرنسي، من بينها قضية تتلخص وقائعها في أن وكالة للسياحة و السفر أبرمت عقدا لتنظيم رحلة شاملة إلى اليونان مع إحدى العميلات، التي تعرضت إلى فقد حقائبها أثناء عملية النقل، لذا رفعت دعوى على وكالة السياحة و السفر المنظمة للرحلة لمطالبتها بالتعويض عن الأضرار المالية التي لحقتها، فأكدت محكمة النقض الفرنسية مسؤولية الوكالة بالتعويض تأسيسا على أحكام المسؤولية العقدية عن فعل الأشخاص الذين تعهد إليهم تنفيذ الإلتزامات الملقاة على عاتقها في تنظيم الرحلة.



3-إجبارية التأمين على مسؤولية وكالات السياحة و السفر:



إذا كان مبدأ المسؤولية المزدوجة لوكالات السياحة و السفر يتميز بالشدة، فإنه ما يخفف من وطأته على هذه الوكالات هو إجبارية التأمين عن مسؤوليتها المدنية، حيث تكون في مأمن من دعوى التعويض إذ يقوم المضرور برفعها مباشرة على شركة التأمين، و بالتالي لا تتأثر ذمتها المالية بدفع تعويضات باهظة للسائح، و نفقده كعضو فعال في مجال النشاط السياحي، وفي الوقت ذاته لا يحرم السائح من التعويض. و هو ما نصت عليه المادة 19 من القانون رقم 99-06 على وجوب اكتتاب وكالات السياحة والسفر لعقد التأمين على مسؤوليتها المدنية و المهنية.و هذا تطبيقا لما ورد في المادة 171 من القانون 95-07 المتعلق بالتأمينات التي تنص على أنه من بين الخاضعين لإلزامية التأمين على المسؤولية المدنية منظموا مراكز العطل و الرحلات و الأسفار، حيث يضمن لهم التأمين ما قد يتعرضون له بسبب الأضرار التي يلحقونها بالغير، أو يتسبب فيها مستخدموهم أو الأشخاص الموضوعين تحت رعايتهم أو المشاركون .فيكون لهذا التأمين صفة تعويضية، إذ أن شركة التأمين تقوم بدفع ما ثبت في ذمة وكالات السياحة و السفرمن تعويض، عند تحقق الخطر ، دون أن يكون هذا التأمين مصدرا للإثراء.

و عليه تقوم شركة التأمين بتغطية الأضرار الجسدية و المالية الناجمة عن هلاك أو تلف الأمتعة أو الناجمة عن إلغاء الرحلة أو تعديلها. بالإضافة إلى المصاريف القضائية الناجمة عن الدعاوى المرفوعة على وكالات السياحة و السفر إثر وقوع حادث مضمون.أما الأضرار التي تسببت فيها الوكالات بصفة عمدية ، فإن المشرع الجزائري يستبعدها من الضمان . و مثال ذلك أن تكون الأضرار التي لحقت السائح بسبب الإشهار الكاذب من قبل وكالات السياحة و السفر، عندئذ لا تقوم شركة التأمين بتغطية هذه الأضرار. و مع ذلك فإن التأمين يغطي الأضرار الناجمة من مقدمي الخدمات السياحية حتى عن الفعل العمد.



خاتمة:

ما تم التوصل إليه في آخر هذا البحث يمكن إيجازه في النقاط التالية:

- أن مسألة العلاقة التي تربط وكالات السياحة و السفر بالعملاء تخضع للقواعد العامة في القانون المدني.

- أن الإلتزامات الملقاة على عاتق وكالات السياحة و السفر تتنوع بين بذل عناية و تحقيق نتيجة، ليشتمل عقد الرحلة بذلك عدة التزامات من طبيعة مختلفة، من حيث مدى ما يطلب من وكالات السياحة و السفر.

- و أهم نتيجة هي أن التعدد في الروابط بين وكالات السياحة و السفر و العملاء –و هذا راجع لاختلاف التكييفات، حيث أن آثار عقد الرحلة يختلف باختلاف طبيعة الدور الذي تلعبه الوكالات- جعل المشرع الجزائري يخضع التزامات الوكالات، و من ثم مسؤوليتها للقواعد العامة، بالرغم من أنه اهتم بالنظام القانوني لوكالات السياحة و السفر عن طريق سن القانون رقم 99-06 المؤرخ في 04 أبريل 1999 المحدد للقواعد التي نشاط وكالات السياحة و السفر، مما يستدعي ضرورة مواكبة المواد الخاصة بالمسؤولية المدنية للتطورات التي فرضتها العلاقات بين المهنيين وغير المتخصصين الذين لا يملكون إلا الخضوع لهؤلاء المهنيين من الناحية الفنية أو الإقتصادية.